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Service et réparation de produits

Découvrez tout ce que vous devez savoir à propos de l'envoi de votre produit pour un service ou une réparation. Cela inclut la localisation d'un centre de réparation, les étapes à suivre pour organiser un service ou une réparation et une sélection de FAQ pour répondre à toute question que vous êtes susceptible de vous poser.

Processus d'entretien et de réparation

La procédure peut différer légèrement selon le pays dans lequel vous vous trouvez. Pour cette raison, consultez les pages d'assistance correspondant à votre pays de résidence grâce à notre outil de sélection du pays.

  • En premier recours, nous vous recommandons de consulter notre service d'assistance produit qui contient des informations utiles pour vous aider à résoudre votre problème. Après avoir sélectionné votre produit, vous aurez accès aux questions les plus fréquemment posées, aux modes d'emploi, aux pilotes et au téléchargement de logiciels et firmwares

    Vous pouvez également organiser une réparation comme indiqué ci-dessous.

  • La procédure peut différer légèrement selon le pays dans lequel vous vous trouvez. Pour cette raison, consultez les pages d'assistance correspondant à votre pays de résidence grâce à notre outil de sélection du pays.

    1 - Faire une demande de service ou de réparation

    Si vous représentez une entreprise :
    • Pour soumettre une demande de service ou de réparation à Canon, vous devez disposer d'un compte professionnel actif.
    • Vous pouvez créer un compte professionnel ou vous connecter si vous disposez déjà d'un compte professionnel.
    • Une fois connecté à votre compte professionnel, vous pourrez lancer votre demande de service ou de réparation.

    Si vous êtes client :

    Vous serez guidé tout au long des étapes nécessaires pour fournir toutes les informations pertinentes (type de demande, informations sur la panne, preuve d'achat, etc.) et pourrez ajouter des produits supplémentaires à votre demande (le cas échéant).

    Vous serez informé du centre de service à contacter pour votre produit : soit un centre de services professionnels Canon, soit un partenaire de service agréé Canon. Veuillez noter que les partenaires de service agréés Canon sont des organisations indépendantes et qu'ils fonctionnent donc selon leurs propres conditions générales. Vous pouvez contacter le centre de service pour plus de détails avant de lui envoyer vos produits pour service ou réparation.

    Selon votre produit, nous pouvons vous guider vers notre équipe d'assistance afin qu'elle vous fournisse une assistance supplémentaire.


    2 - Une fois votre demande d'entretien et/ou de réparation soumise, veuillez imprimer votre « Récapitulatif de commande » à envoyer avec votre produit

    Une fois votre demande soumise, vous pouvez imprimer votre « Récapitulatif de commande ». Une copie vous sera également envoyée par e-mail (au cas où vous auriez besoin de l'imprimer ultérieurement). Votre « Récapitulatif de commande » reprend tous les détails de votre demande et doit être fourni avec votre produit lors de son envoi au centre de service (qui est soit un centre de services professionnels Canon, soit un partenaire de service agréé Canon). Il permettra au centre de service de confirmer la réception de votre ou de vos produits et de disposer de toutes les informations nécessaires pour traiter votre demande.


    3 - Assurez-vous que le produit est correctement emballé pour le transport.

    En envoyant un produit à un centre de services professionnels Canon ou à l'un de nos partenaires de service agréés Canon, vous ne concluez pas d'accord avec Canon. Par conséquent, Canon décline toute responsabilité en cas de perte ou de dommage survenant pendant le transport.

    Nous vous recommandons d'emballer votre produit de manière à ce qu'il soit protégé. Reportez-vous à nos FAQ sur le service et la réparation ci-dessous et à votre Manuel d'utilisation pour obtenir des instructions d'expédition, car le non-respect de ces consignes peut entraîner d'autres dommages pendant le transport. Selon la valeur du produit, vous pouvez également envisager de souscrire à une assurance pour l'expédition du produit. Vous avez également la possibilité d'amener votre ou vos produits en personne dans un centre de services professionnels Canon ou chez un partenaire de service agréé Canon.


    4 - Que se passe-t-il une fois que j'ai expédié mon produit pour un service ou une réparation ?

    Lorsqu'un produit est envoyé à un centre de services professionnels Canon :

    Une fois votre produit reçu, il est enregistré dans notre système et un message vous est envoyé pour confirmer la réception du produit.

    Une fois votre commande enregistrée et votre produit évalué, nous traitons immédiatement votre demande (sous réserve de nos Conditions d'utilisation et de réparation) ou, le cas échéant, nous vous contactons pour demander votre approbation (par exemple en cas de devis avec la durée et le coût de la réparation).

    L'acceptation de la commande et l'exécution du contrat d'achat de service et de réparation ont lieu lorsque nous initions le service ou les réparations demandés, sauf si nous vous avons informé que nous n'acceptons pas votre commande. Nous conserverons les conditions de votre contrat et vous recevrez une copie de votre confirmation de commande.

    Vous pourrez vérifier l'état de votre demande et, le cas échéant, interagir avec le Centre de services professionnels Canon comme suit :

    Lorsqu'un produit est envoyé à un partenaire de service agréé Canon :

    Veuillez noter que les partenaires de service agréés Canon sont des organisations indépendantes et qu'ils fonctionnent donc selon leurs propres conditions générales et processus. Vous pouvez contacter le centre de service pour plus de détails avant de lui envoyer vos produits pour service ou réparation.

    Remarque : les informations ci-dessus sont fournies à titre indicatif uniquement et ne constituent pas un accord de quelque nature que ce soit entre Canon et le client. Les conditions générales spécifiques du centre de services professionnels Canon ou du partenaire de service agréé Canon prévalent sur toutes les informations fournies sur cette page.

FAQ sur le service et la réparation

  • Si vous souhaitez bénéficier d'un service pour votre produit Canon, les centres de services professionnels Canon peuvent vous proposer une gamme d'options de service à prix fixe en fonction de votre ou de vos produits :

    Si vous représentez une entreprise :

    • Pour soumettre une demande de service à Canon, vous devez disposer d'un compte professionnel actif.
    • Vous pouvez créer un compte professionnel ou vous connecter si vous disposez déjà d'un compte professionnel.
    • Une fois connecté à votre compte professionnel, accédez à la section Support, qui vous guidera tout au long du processus de soumission de votre demande de service.

    Si vous êtes client :

    Nos partenaires de service agréés Canon sont susceptibles d'offrir des services équivalents ou similaires.

  • Si votre produit Canon est défectueux, nous mettons à votre disposition un réseau de centres de service (comprenant des centres de service professionnels Canon et des partenaires de service agréés Canon) qui se feront un plaisir de réparer votre produit conformément aux spécifications Canon d'origine.

    Si vous représentez une entreprise :

    • Pour soumettre une demande de service à Canon, vous devez disposer d'un compte professionnel actif.
    • Vous pouvez créer un compte professionnel ou vous connecter si vous disposez déjà d'un compte professionnel.
    • Une fois connecté à votre compte professionnel, accédez à la section Support, qui vous guidera tout au long du processus de soumission de votre demande de service.

    Si vous êtes client :

    Tous les centres de service de notre réseau peuvent accepter des demandes de réparations par courrier ou en personne.

    Si votre produit est couvert par une offre de garantie commerciale Canon, toutes les réparations effectuées vous seront gratuites (sous réserve des conditions générales applicables disponibles via notre centre de garantie). Si votre produit n'est pas couvert par une offre de garantie commerciale Canon, toutes les réparations effectuées seront facturées.

    En tant que consommateur, vous bénéficiez également de droits concernant la vente de marchandises et vous pouvez contacter le vendeur auprès duquel vous avez acheté votre produit pour discuter des options d'assistance qu'il peut fournir.

  • Si votre période de garantie commerciale Canon a expiré ou si la nature de la panne n'est pas couverte par cette garantie, les centres de services professionnels Canon peuvent vous proposer une gamme d'options de réparation payantes en fonction de votre ou de vos produits :

    • Réparation à prix fixe : vous recevrez un prix fixe avant d'envoyer votre ou vos produit(s) à un centre de services professionnels Canon. Ce prix fixe est proposé pour les pannes causées par l'usure normale et il inclut le coût de toutes les pièces de rechange requises, de la main-d'œuvre et de l'expédition de retour. Si la panne s'avère être due à d'autres circonstances (par exemple, un impact ou un dommage causé par un liquide), nous vous contacterons pour vous proposer un devis indiquant la durée et le coût de la réparation.
    • Réparation avec limite : vous pouvez définir une limite de réparation (c'est-à-dire un montant maximum pour les frais de réparation) avant d'envoyer votre ou vos produit(s) à un centre de services professionnels Canon, mais une valeur minimale s'applique. Cette limite fait office d'autorisation pour nous permettre de procéder à la réparation et aucun devis ne sera fourni. Si la réparation peut être effectuée à un prix inférieur à la limite de réparation spécifiée, vous ne serez facturé que le montant le plus bas. La mise en place d'une limite de réparation peut vous permettre de bénéficier d'un délai de réparation plus court ; de plus, votre réparation ne sera pas soumise à des frais de refus (applicables si vous demandez un devis avec durée et coût de réparation)
    • Devis avec durée et coût de réparation : vous pouvez demander un devis avec durée et coût de réparation, qui assurera l'exécution d'un diagnostic technique après l'arrivée du produit dans un centre de services professionnels Canon. Nous vous fournirons ensuite un devis détaillant les coûts anticipés de réparation de votre ou de vos produit(s), que vous aurez la possibilité d'accepter ou de refuser avant le début de toute réparation. Si vous refusez notre devis, des frais de refus peuvent être appliqués pour couvrir le coût de l'inspection.

    Toutes nos options de réparation payantes sont soumises à nos Conditions d'utilisation et de réparation.

    Si votre centre de service concerné est un partenaire de service agréé Canon, il pourra également vous proposer une réparation payante. Cependant, les options exactes disponibles peuvent différer et seront soumises aux conditions générales des partenaires de service agréés Canon.

  • Assurez-vous que votre produit est emballé en toute sécurité et reportez-vous à votre Manuel de l'utilisateur pour connaître les instructions d'expédition spécifiques au modèle.

    Si vous ne préparez pas (et n'emballez pas) correctement votre produit pour l'expédition, il risque d'être endommagé davantage durant le transport, entraînant l'annulation de votre Garantie commerciale Canon.

    Nous vous recommandons de suivre la procédure ci-après avant d'expédier vos imprimantes :

    • NE RETIREZ PAS la ou les têtes d'impression ni la ou les cartouches d'encre et de toner de l'imprimante. Vous risqueriez d'endommager l'imprimante et d'annuler toute Garantie commerciale Canon.
    • Après avoir pris soin de laisser la ou les têtes d'impression et la ou les cartouches d'encre et de toner dans l'imprimante, appuyez sur le bouton [ON/Marche] pour mettre l'imprimante hors tension, puis débranchez le cordon d'alimentation.
    • Débranchez tous les câbles. Ne renvoyez aucun câble avec votre imprimante, sauf instruction contraire.
      • Pour les modèles MEGATANK (séries G, GM et GX), consultez le manuel en ligne de votre imprimante (disponible ici). Recherchez la section « Réparation de votre imprimante » pour connaître les procédures de transport supplémentaires à suivre afin de vous assurer que les fonctions de transport (telles que les leviers des vannes d'encre, les butées de chariot, etc.) ont été activées, le cas échéant.
    • Retirez tout papier de l'imprimante.
    • Rétractez ou fermez tous les bacs de sortie papier, capots d'alimentation arrière, capots de documents ou bacs de chargement de documents, ainsi que toutes les cassettes.
    • À l'aide d'un ruban adhésif approprié, bloquez tous les couvercles de l'imprimante, puis placez cette dernière dans un sac en plastique.
      • Nous recommandons un ruban de masquage ou un produit similaire. N'utilisez pas de ruban adhésif susceptible de laisser des résidus (comme du ruban adhésif pour emballage de cartons, du gros scotch ou du gaffer).
    • Placez l'imprimante dans son carton d'origine (si vous l'avez toujours), en vous assurant de le rembourrer suffisamment pour empêcher l'imprimante de bouger.
    • Si le carton d'origine n'est plus disponible, placez l'imprimante dans une boîte à double paroi (épaisse) et protégez-la avec du film à bulles afin qu'elle soit bien fixée et ne bouge plus dans la boîte.
    • Placez votre récapitulatif de commande dans la boîte avec le produit.
    • Scotchez la boîte avec du ruban adhésif solide. Scotchez deux fois le haut et le bas de l'emballage pour le renforcer.
    • Après l'emballage, N'INCLINEZ PAS le carton contenant l'imprimante et ne le posez pas sur le côté ou à l'envers. Cela risquerait d'entraîner une fuite d'encre pendant le transport et d'endommager davantage l'imprimante.
    • Pour aider le transporteur à manipuler correctement votre imprimante pendant le transport, nous vous recommandons également d'inscrire la mention suivante sur le carton :
      • « THIS SIDE UP » (Ce côté vers le haut) afin que l'imprimante reste correctement orientée.
      • Ajoutez également la mention « FRAGILE » ou « HANDLE WITH CARE » (Manipuler avec précaution).

    Pour obtenir des instructions plus détaillées sur la préparation de votre imprimante jet d'encre pour l'expédition, consultez la section « Réparation de votre imprimante » ou « Transport de votre imprimante » de son manuel en ligne (disponible ici).

    Nous vous recommandons de suivre les étapes suivantes pour les produits photo et vidéo :

    • Avant d'emballer votre produit, veuillez enregistrer ses paramètres (le cas échéant), car il sera peut-être nécessaire de rétablir les paramètres d'usine par défaut du produit lors de sa réparation.
    • Retirez les accessoires tels que les batteries, les cartes mémoire, les chargeurs de batterie, les câbles (sauf s'ils sont liés à la panne du produit).
    • Veillez à placer votre bouchon d'objectif/boîtier sur votre produit et emballez toujours vos boîtiers photo/vidéo et vos objectifs séparément (c'est-à-dire, non fixés) afin de les protéger pendant le transport. Notez que nous ne fournirons aucun nouveau boîtier/objectif gratuitement après l'exécution du service ou de la réparation.
    • Placez le ou les produits dans leurs cartons d'origine (si vous les avez toujours), en vous assurant de les rembourrer suffisamment pour empêcher les produits de bouger.
    • Si le carton d'origine n'est plus disponible, placez le ou les produits dans une boîte à double paroi (épaisse) et protégez-les avec du film à bulles afin qu'ils soient bien fixés et ne bougent plus dans la boîte.
    • Placez votre récapitulatif de commande dans la boîte avec le produit.
    • Scotchez la boîte avec du ruban adhésif solide. Scotchez deux fois le haut et le bas de l'emballage pour le renforcer.
    • Pour aider le transporteur à manipuler correctement votre produit pendant le transport, nous vous recommandons également d'inscrire la mention suivante sur le carton :
      • « THIS SIDE UP » (Ce côté vers le haut) afin que les produits restent correctement orientés.
      • Ajoutez également la mention « FRAGILE » ou « HANDLE WITH CARE » (Manipuler avec précaution).

  • Si vous avez envoyé votre produit à un centre de services professionnels Canon, vous pouvez vérifier l'état d'avancement de votre demande de réparation ou de service de la façon suivante :


    Si vous avez envoyé votre produit à un partenaire de service agréé Canon, contactez-le directement pour connaître l'état d'avancement de votre demande.

  • Dans le cas peu probable où vous rencontreriez toujours un problème après que votre produit ait été réparé, veuillez contacter le centre de services professionnels Canon, car nos réparations sont garanties sans défaut (sous réserve de nos Conditions d'utilisation et de réparation).

    Si vous avez envoyé votre produit à un partenaire de service agréé Canon, contactez-le directement.

  • Nous recommandons de faire effectuer les réparations uniquement par les centres de service professionnels Canon ou les partenaires de service agréés Canon, car des outils et logiciels spéciaux peuvent être nécessaires pour réparer votre produit en toute sécurité.

  • Nous nous engageons à garantir une assistance durable pour nos produits aussi longtemps que possible. Une fois qu'un produit a été retiré de la vente par Canon, nous nous efforçons de nous assurer que les pièces de rechange soient disponibles pour les périodes suivantes :

    GAMME MODÈLE ANNÉES
    REFLEX NUMÉRIQUE Série EOS 1D, série EOS 5D 7
    Autres modèles EOS 5
    APPAREILS HYBRIDES Série EOS R 7
    Série EOS M 5
    OBJECTIFS Série EF - L, série RF - L, série DO, série TS-E et série CN-E 7
    Toutes les autres séries d'objectifs 5
    FLASH Tous les modèles Speedlite 5
    APPAREIL PHOTO COMPACT PowerShot série G 5
    PowerShot D30, PowerShot S120, PowerShot SX60 HS, PowerShot SX70 HS, PowerShot SX520 HS, PowerShot SX530 HS, PowerShot SX740 HS 5
    VIDÉO Série LEGRIA ; Série X (XF, XA, XL, XH, XC) ; série ME ; série ML et série Cinema EOS 7
    Accessoires : RC-V100, EVF-V70, SG-1, OU-700, SU-15, MO-4E, MO-4P, MA-400, CT-V1, SP-V1, WM-V1, WP-V1, WP-V2, WP-V3, DM-100, SM-V1 7
    PROJECTEURS Série XEED, série LV et série LX 7
    JUMELLES Toutes les jumelles 5
    IMPRIMANTES Séries PIXMA et MAXIFY (à l'exception des modèles répertoriés ci-dessous) 5
    Série i-SENSYS 7
    SCANNER Série CanoScan 5
    Autres produits Tous les accessoires photo ; objectifs (EF50 F1.8 STM ; EF-M 22MM f/2.0 ; EF-M 15-45MM F/3.5-6.3 IS STM uniquement) ; série PowerShot (à l'exception des modèles répertoriés ci-dessus) ; série IXUS ; accessoires et objectifs vidéo (à l'exception des modèles répertoriés ci-dessus) ; accessoires et objectifs pour projecteur ; calculatrices ; imprimantes PIXMA (MG2xxx, MG3xxx, MG5xxx MX4xx, MX5xx, TR45xx, TS3xxx et Ts5xxx) ; série SELPHY CP ; Série Zoemini, IVY REC et scanners (séries CanonScan Lide et P 2XX) Aucune pièce

    Lorsqu'il n'est pas possible pour nous d'obtenir une pièce de rechange requise pendant cette période, nous nous assurons de fournir une solution alternative à nos clients.

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