Transformation de l'entreprise

Pourquoi les responsables informatiques doivent-ils assurer la pérennité de leurs communications client ?

Pourquoi une plateforme flexible et automatisée est-elle cruciale pour une bonne expérience client ?

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Woman smiles at a colleague while both sat at a white desk with a bright green plant

L'expérience client est le nouveau facteur de différenciation

L'année dernière, les entreprises ont dépensé la somme colossale de 1,5 mille milliards de dollars en « services de communication ». Et à juste titre. L'expérience client est devenue un élément de différenciation clé pour les marques sur un marché de plus en plus concurrentiel. Selon une étude, 30 % des clients cessent d'interagir avec leur marque préférée suite à une mauvaise expérience. Dans le contexte actuel, permettant aux clients de comparer différents services et d'en changer rapidement, les entreprises doivent être plus compétitives que jamais pour fidéliser leur base clientèle, grâce à une expérience client réactive et fluide.

Une expérience client solide nécessite des communications client continuellement mises à jour. En d'autres termes, les entreprises souhaitent que leur service informatique leur fournisse une plateforme flexible, évolutive et pérenne pour leurs communications client.

Diversification des canaux de communication

Outre l'impression, les appels vocaux et les e-mails, les échanges avec les clients se font de plus en plus par le biais de nouvelles plateformes plus rapides, des chatbots de sites Web à un nombre croissant de réseaux sociaux, anciens comme nouveaux. Par exemple, selon les données publiées par Facebook, 61 % des consommateurs ont récemment utilisé une application de messagerie pour interagir avec une entreprise.

Les plateformes de messagerie existantes de ce type sont en train de s'imposer comme un canal établi et attendu permettant aux clients d'interagir avec leurs marques préférées. Ainsi, les entreprises qui ne disposent pas d'une capacité de communication client efficace sur ces canaux se trouveront rapidement dépassées.

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Colleagues work at their computers in a white office space

Réagir rapidement aux tendances

Il a fallu plus de 100 ans au téléphone pour surclasser les télégrammes en tant que principal moyen de communication rapide et longue distance. Pourtant, le téléphone s'est fait dépasser par les e-mails seulement 30 ans après son apparition. S'il a fallu moins de 15 ans aux SMS pour devenir plus populaires que les e-mails, ils sont aujourd'hui dépassés par la messagerie instantanée, devenue le canal privilégié par les clients pour communiquer entre eux et avec leurs marques préférées.

Pourtant, aussi dépassées les anciennes formes de communication comme le téléphone et le courrier soient-elles, elles n'ont pas encore été totalement remplacées. De nombreux consommateurs privilégient toujours les contacts téléphoniques et postaux aux nouvelles applications. Il est essentiel d'être présent sur tous les canaux appropriés, traditionnels comme nouveaux, pour satisfaire l'ensemble de la base clientèle de votre entreprise.

Toutefois, ce n'est pas une mince affaire pour le service informatique. Alors que les services gérant l'expérience client et le marketing s'efforcent de contacter leurs clients sur leur canal favori, il leur incombe d'identifier la technologie appropriée pour aider leur entreprise à adopter rapidement de nouveaux canaux. En pratique, cela implique d'avoir la flexibilité nécessaire pour développer de nouvelles fonctionnalités, au lieu d'éliminer et de remplacer les infrastructures existantes, une opération non seulement coûteuse, mais aussi trop longue pour permettre à l'entreprise de se tenir au fait des nouvelles tendances.

Suivre les préférences des clients

Les consommateurs s'attendent à pouvoir joindre les marques avec la combinaison de plateformes qui leur convient. Les entreprises doivent suivre ces préférences à grande échelle.

Ces préférences sont également susceptibles de changer au fil du temps, car chaque client adoptera différents canaux (et changera d'avis sur la façon dont il souhaite être contacté) à son propre rythme.

Les entreprises ont donc tout intérêt à se doter d'une technologie de communication client leur proposant une grande flexibilité. Lorsqu'ils choisissent une plateforme, les responsables informatiques doivent garder à l'esprit que la capacité à suivre et à gérer les préférences des clients est une priorité absolue.

Éviter la confusion entre les canaux

Dans ce contexte, il est également crucial de maintenir la cohérence sur plusieurs canaux, afin de faciliter une expérience homogène sur ces derniers.

Par exemple, si les clients reçoivent une lettre par la poste, ils s'attendent à ce que cette communication tienne compte de leurs interactions passées avec la marque sur Facebook. Les messages des deux canaux doivent également dresser un portrait cohérent de la marque en question.

Toute étape supplémentaire inutile, comme le renvoi d'informations, peut naturellement rebuter certains clients. Une bonne plateforme de communication client doit être en mesure de suivre l'échange d'informations sur tous les canaux, éliminant ainsi les silos d'informations.

Quelle est la prochaine étape ?

Pour assurer la pérennité de leurs communications client, les entreprises ont besoin de plateformes capables de :

  • suivre les préférences de leurs clients à grande échelle ;
  • s'adapter pour intégrer un nombre croissant de canaux et de clients ;
  • modéliser et d'automatiser leurs communications afin de faciliter leur répétition et leur adaptation aux différents canaux ;
  • s'intégrer aux nouvelles plateformes technologiques ;
  • travailler à partir d'une source de données unique et cohérente pour maintenir des conversations homogènes sans silos d'informations.

Il est impossible de savoir par quels canaux les communications des clients de demain seront dominées. Ceci étant, les marques qui auront le plus de chance de réussir seront celles qui disposeront d'infrastructures de communication capables d'intégrer de nouvelles technologies sans perdre de vue leurs clients.

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