Pourquoi les responsables informatiques doivent-ils assurer la pérennité de leurs communications client ?

Diversification des canaux de communication

Outre l'impression, les appels vocaux et les e-mails, les échanges avec les clients se font de plus en plus par le biais de nouvelles plateformes plus rapides, des chatbots de sites Web à un nombre croissant de réseaux sociaux, anciens comme nouveaux. Par exemple, selon les données publiées par Facebook, 61 % des consommateurs ont récemment utilisé une application de messagerie pour interagir avec une entreprise.

Les plateformes de messagerie existantes de ce type sont en train de s'imposer comme un canal établi et attendu permettant aux clients d'interagir avec leurs marques préférées. Ainsi, les entreprises qui ne disposent pas d'une capacité de communication client efficace sur ces canaux se trouveront rapidement dépassées.

Suivre les préférences des clients

Les consommateurs s'attendent à pouvoir joindre les marques avec la combinaison de plateformes qui leur convient. Les entreprises doivent suivre ces préférences à grande échelle.

Ces préférences sont également susceptibles de changer au fil du temps, car chaque client adoptera différents canaux (et changera d'avis sur la façon dont il souhaite être contacté) à son propre rythme.

Les entreprises ont donc tout intérêt à se doter d'une technologie de communication client leur proposant une grande flexibilité. Lorsqu'ils choisissent une plateforme, les responsables informatiques doivent garder à l'esprit que la capacité à suivre et à gérer les préférences des clients est une priorité absolue.

Éviter la confusion entre les canaux

Dans ce contexte, il est également crucial de maintenir la cohérence sur plusieurs canaux, afin de faciliter une expérience homogène sur ces derniers.

Par exemple, si les clients reçoivent une lettre par la poste, ils s'attendent à ce que cette communication tienne compte de leurs interactions passées avec la marque sur Facebook. Les messages des deux canaux doivent également dresser un portrait cohérent de la marque en question.

Toute étape supplémentaire inutile, comme le renvoi d'informations, peut naturellement rebuter certains clients. Une bonne plateforme de communication client doit être en mesure de suivre l'échange d'informations sur tous les canaux, éliminant ainsi les silos d'informations.

Quelle est la prochaine étape ?

Pour assurer la pérennité de leurs communications client, les entreprises ont besoin de plateformes capables de :

• suivre les préférences de leurs clients à grande échelle ;
  
• s'adapter pour intégrer un nombre croissant de canaux et de clients ;
  
• modéliser et d'automatiser leurs communications afin de faciliter leur répétition et leur adaptation aux différents canaux ;
  
• s'intégrer aux nouvelles plateformes technologiques ;
  
• travailler à partir d'une source de données unique et cohérente pour maintenir des conversations homogènes sans silos d'informations.
  

Il est impossible de savoir par quels canaux les communications des clients de demain seront dominées. Ceci étant, les marques qui auront le plus de chance de réussir seront celles qui disposeront d'infrastructures de communication capables d'intégrer de nouvelles technologies sans perdre de vue leurs clients.