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Comment automatiser l'expérience client ?

Les meilleurs conseils pour améliorer l'expérience client grâce à l'automatisation

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Transformer l'expérience client grâce aux services de communication client (CCM)

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Man helping customer with POS transaction

Communications client à grande échelle

Comme elle est basée sur l'humain, l'efficacité de l'expérience client est une mesure qui peut être difficile à évaluer, mais il existe certains facteurs admis qui favorisent une interaction positive avec le client. La réactivité aux requêtes, par exemple, est meilleure lorsqu'elle est plus rapide, tandis que les clients apprécient et attendent désormais des communications personnalisées et adaptées à leur position dans le processus d'achat.

Cependant, à mesure que les entreprises se développent, il peut devenir difficile de fournir une expérience client (CX) à grande échelle sans compromis sur la qualité. L'automatisation contribue à résoudre ce problème. Lorsqu'elle fonctionne via des plateformes telles que les services de communication client (CCM), l'automatisation peut aider à augmenter le volume d'interactions, tout en éliminant les frictions et en améliorant la qualité des services pour les clients.

L'automatisation n'est en aucun cas une solution globale ni une fonction « à mettre en place, puis à oublier ». Aussi tentant qu'il soit de le croire, aucune entreprise ne peut tout automatiser et créer par magie une expérience client exceptionnelle. C'est en trouvant le bon équilibre entre l'humain et le numérique que les entreprises peuvent repenser leurs processus afin d'optimiser l'expérience client, tout en améliorant leur efficacité, et satisfaire à la fois les objectifs de l'entreprise et les clients.

Blurred city lights

Qu'est-ce que l'automatisation de l'expérience client ?

Commençons par définir l'automatisation de l'expérience client. L'automatisation implique l'identification de tâches reproductibles tout au long du cycle d'engagement des clients, où elles peuvent en réalité empêcher les personnes de gérer le processus elles-mêmes. En introduisant une application pour les aider, le client peut passer à l'étape suivante du cycle sans avoir recours à l'assistance humaine. Par exemple, un client capable de vérifier la progression de sa demande de prêt immobilier via une application ou quelques touches de téléphone est sans doute plus sûr et plus transparent qu'une conversation avec des personnes.

S'il s'agit d'une pratique relativement récente dans le cycle d'engagement des clients, les utilisateurs sont de plus en plus habitués à interagir avec les technologies automatisées, notamment les SMS, les chats et les assistants vocaux. Depuis le menu de sélection automatique lorsqu'ils appellent leur banque, jusqu'aux chatbots avec lesquels ils interagissent sur le site Web de l'entreprise, l'automatisation est un moyen intuitif et fluide pour les clients d'obtenir plus rapidement les résultats dont ils ont besoin.

Introduction de l'automatisation

Commencez par tester l'automatisation sur des applications spécifiques, telles que les demandes sur les réseaux sociaux ou les appels en dehors des heures de travail, puis étendez-la progressivement. Une fois que vous avez réussi à automatiser un processus et que votre équipe est à l'aise avec celui-ci, vous pouvez continuer d'ajouter de nouveaux processus automatisés.

Communiquez avec votre équipe

Pour certaines équipes d'expérience client, l'automatisation peut être perçue comme une menace. Il est donc important de bien leur expliquer que l'automatisation est là pour améliorer leur travail et leur donner plus de temps pour se dépasser et offrir toujours mieux aux clients. Savoir comment l'automatisation s'intègre à leur rôle contribuera à apaiser les craintes que peuvent inspirer les mesures automatisées.

Mise en place de l'infrastructure adéquate

De nombreuses entreprises envisageant l'automatisation sont confrontées à un obstacle majeur : la transition depuis une infrastructure existante, généralement lente et fastidieuse. La mise en place de solutions informatiques adaptées pour fournir aux clients de gros volumes de contenus rapidement est indispensable. L'utilisation de plateformes et de services basés sur le Cloud, tels que les CRM, les ERM et autres solutions SaaS, permet aux entreprises d'adapter leurs besoins en données à la demande avec la flexibilité inhérente pour offrir une expérience client transparente.

Accent sur l'intégration

L'automatisation doit être au cœur même de l'intégration, car elle doit permettre de créer une expérience omnicanale. Suivre les interactions avec les clients sur plusieurs plateformes est difficile pour les humains, mais pas pour l'automatisation intelligente. Vous pouvez donc utiliser l'automatisation pour améliorer l'expérience client en adoptant une source unique de données clients intégrée à toutes les plateformes de votre choix. Le client peut ainsi bénéficier d'une expérience personnalisée et cohérente à tout moment et quelle que soit la façon dont il choisit d'interagir avec votre entreprise.

Pour commencer

L'introduction de l'automatisation dans le cadre de la transformation numérique de votre entreprise peut contribuer à la mise à niveau et à la diversification de votre expérience client, ce qui réduit les temps de réponse et bannit les messages publicitaires de masse impersonnels. Dans le même temps, elle facilite la communication et la rend moins chronophage pour les employés qui gèrent le processus, ce qui leur permet de se concentrer sur l'amélioration des interactions humaines.

Le meilleur moyen d'introduire l'automatisation est souvent d'utiliser une plateforme technologique telle que les CCM, qu'ils soient sur site, basés sur le Cloud, externalisés en tant que services gérés ou une combinaison des trois. Mais il n'existe aucune approche universelle. C'est pourquoi il est avantageux de travailler avec un partenaire expérimenté, qui peut vous aider à comprendre les possibilités que l'automatisation peut offrir à votre entreprise, vous guider vers la solution adaptée pour concrétiser ces possibilités et, à terme, proposer une expérience client optimisée à grande échelle.

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