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L'évolution du marketing numérique

Pourquoi l'expérience client est-elle au cœur de la numérisation du marketing ?

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La transformation numérique du marketing

Aujourd'hui, plus que jamais, le client est aux commandes. Une mauvaise interaction avec le service client, une plateforme obsolète ou même quelque chose d'aussi simple que la rapidité du site Web peut l'amener à chercher son produit ailleurs. Les comparateurs de prix et de qualité sont à portée de main des consommateurs, dont la fidélité est devenue très difficile à gagner. Par conséquent, les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d'activité redoublent d'efforts pour améliorer l'expérience client (CX) et ainsi obtenir un avantage concurrentiel durable.


Le numérique a modifié les règles de la fidélisation des clients. Pour acquérir et fidéliser des clients, les entreprises doivent s'adapter à ces nouvelles dynamiques.


Face aux canaux et aux moyens d'interaction nouveaux générés par la numérisation, les responsables marketing doivent composer avec un nombre croissant de points de contact pour capter l'attention des consommateurs. L'ubiquité des services intégrés est telle que les clients attendent désormais une expérience omnicanale transparente, qui leur permet d'interagir aussi bien avec un appareil mobile, un ordinateur de bureau, une boutique ou un vendeur et de bénéficier malgré tout d'une réponse cohérente et actualisée. Ils s'attendent également à ce que les communications des marques soient adaptées à leurs préférences spécifiques en fonction des interactions précédentes.


Ainsi, les entreprises doivent mettre en place des processus internes de pointe pour fournir à la fois des communications personnelles et une vue unifiée et multicanale des informations client. À mesure que les communications client se dispersent et se complexifient, la gestion manuelle devient non seulement une source constante d'erreurs, mais mobilise également un temps précieux pour des processus qui pourraient être facilement rationalisés et gérés par la numérisation.


Cependant, les entreprises sont généralement structurées de manière à ce qu'aucun service ne soit entièrement responsable du parcours client, ce qui entraîne une confusion quant à la propriété des données. L'utilisation efficace des données à l'échelle de l'entreprise devient un défi et implique de nombreuses luttes pour traduire des pools d'informations disparates en une expérience client unifiée.

The digital transformation of marketing

Transformer l'expérience client avec le CCM

Heureusement, l'aide numérique est à portée de main. Plutôt qu'attendre l'avènement de la transformation numérique pour modifier la stratégie marketing d'une entreprise, il est beaucoup plus efficace d'adopter un état hybride et de se concentrer sur la numérisation fonction par fonction, en donnant la priorité aux fonctions qui en bénéficieront le plus. Pour le marketing, la gestion de la communication client (CCM) est une priorité numérique.


Grâce au CCM, les entreprises peuvent bénéficier d'une communication hautement personnalisée et à la demande. Leur performance dynamique garantit la réactivité, l'optimisation et l'accessibilité des communications client sur n'importe quel appareil. La technique multicanale du CCM permet aux clients de choisir leur méthode de communication préférée et de répondre instantanément aux communications sur leur appareil favori, ce qui accélère les processus internes. Le CCM de bout en bout aide les entreprises à élaborer et à distribuer les communications personnalisées attendues par les consommateurs.

Améliorer la maturité numérique

Gartner définit l'expérience client comme « les perceptions et les sentiments du client suscités par l'effet à la fois ponctuel et cumulatif des interactions avec les salariés, les produits, les systèmes et les canaux d'un fournisseur. »


Les entreprises phares de l'ère du numérique sont celles qui proposent les expériences client omnicanales à la fois isolées et cumulatives dont Gartner parle. Amazon, Uber, Netflix et Spotify, entre autres, offrent bien plus qu'un service à leurs clients : elles rendent ce service plus simple, plus adapté et plus pratique que quiconque l'aurait imaginé. Dans de nombreux cas, cela permet de connecter des expériences numériques précédemment disparates.


Ces expériences ambitieuses constituent l'objectif de toute entreprise compétitive et définissent la norme pour les clients modernes.


Les technologies telles que l'IA, l'apprentissage machine et la personnalisation adaptative fournies par des plateformes comme CCM, combinées à une utilisation efficace des données, peuvent améliorer l'expérience client de n'importe quelle marque.


La clé des progrès du marketing numérique est de comprendre comment les personnes naviguent dans une entreprise et à quoi ressemble le parcours du client sous tous les angles. Cela permet aux responsables marketing d'organiser les processus en conséquence et de s'assurer qu'il existe un entonnoir intégré qui fonctionne dans toutes les fonctions.

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